Prefetture e Agenzia delle Entrate, test per valutare servizi a cittadini: nel Sannio non è andata benissimo

Qual è il livello dell’efficienza nell’assistenza ai cittadini della Pubblica amministrazione? Una domanda che tutti ci siamo posti quando abbiamo avuto a che fare con gli uffici pubblici e alla quale ha provato a dare una risposta l’Osservatorio sui Conti Pubblici Italiani dell’Università Cattolica del Sacro Cuore. Niente numeri o dati statistici: lo ha fatto alla ‘vecchia maniera’, mettendosi nei panni di un qualsiasi cittadino, alzando il telefono e ascoltando le risposte che gli sono state fornite dai dipendenti.

Un ‘blitz’, condotto nei mesi di aprile e maggio, che ha testato oltre 100 prefetture italiane e 105 uffici provinciali dell’Agenzia delle Entrate. In entrambi i casi, i ricercatori hanno chiamato chiedendo delle risposte e chiarimenti su alcuni problemi quotidiani e su come risolverli.

PREFETTURE – Il primo test, datato 23 aprile 2021, ha riguardato i Palazzi del Governo. “Le abbiamo chiamate – si legge nella premessa ai risultati – ponendo alcune domande su un tema di loro competenza, ovvero il ricorso al prefetto contro una multa per violazione del codice della strada. Per circa un terzo delle prefetture la risposta è stata rapida e corretta, ma per oltre un terzo non è stato possibile avere una risposta. I risultati delle restanti prefetture sono stati invece di qualità intermedia”.

Agli uffici sono state poste queste domande: quali sono i termini per presentare ricorso al prefetto contro una multa per violazione del codice della strada e quali sono le modalità per inoltrare tale ricorso?

“Ai sensi del codice della strada è infatti possibile contestare una multa presentando ricorso al prefetto. Il ricorso deve essere inoltrato alla prefettura del luogo dove è avvenuta la violazione entro 60 giorni dalla contestazione o notificazione per tramite di una raccomandata con ricevuta di ritorno, di posta elettronica certificata (PEC) o recandosi di persona in prefettura”, spiegano i ricercatori.

Per rendere unica e affidabile la rilevazione sono stati contattati gli Uffici relazione con il pubblico negli orari di apertura riportati nei siti internet dedicati. La qualità dell’informazione ricevuta è stata poi classificata come: “adeguata” se la risposta era precisa per entrambe le domande; “intermedia” se la risposta era precisa per una domanda e imprecisa per l’altra; ]“insufficiente” se è stata data una risposta imprecisa a entrambe le domande, oppure, cosa frequente, se nessuno ha risposto alle telefonate nonostante i tre tentativi.

Benevento si piazza nella posizione intermedia, ma la risposta è giunta solo dopo una seconda chiamata. In sostanza, l’Urp non ha fornito due risposte corrette e non ha risposto quando è stato contattato la prima volta, ma c’è stata la necessità di ricontattarlo. Il Sannio fa parte di un gruppo che comprende 19 prefetture, le cui provincie rappresentano quasi il 14 per cento della popolazione italiana, che hanno fornito informazioni di qualità intermedia. Le risposte avute da queste, per quanto imperfette, sono state ottenute al primo tentativo da 12 prefetture, mentre nei restanti casi si sono rese necessarie due o tre telefonate.

AGENZIA DELLE ENTRATE – “Dopo il nostro esperimento sui tempi di risposta delle Prefetture alle domande dei cittadini – aggiungono i ricercatori -, abbiamo telefonato agli oltre 100 Uffici provinciali dell’Agenzia delle Entrate per effettuare un’indagine simile. In questo caso la domanda riguardava le modalità per presentare un’istanza di revisione della rendita catastale di un immobile. Questa istanza, in base a quanto riportato sul sito dell’Agenzia delle Entrate, si può effettuare presentando all’Ufficio provinciale un modulo compilato assieme a dati anagrafici, catastali e documentazione della differenza tra rendita effettiva e rendita catastale”.

Tre punteggi sono stati assegnati a ciascun ufficio: 0, se l’ufficio non ha risposto ad alcuna delle tre telefonate, se ha risposto in modo errato o se, pur rispondendo alla telefonata, non ha risposto all’email successiva entro tre giorni (nei casi in cui l’email era stata consigliata); 1, se l’ufficio ha risposto in modo generalmente corretto, ma con errori minori (ad esempio, dicendo che, per effettuare l’istanza, serve una raccomandata); 2, se la risposta è stata completamente corretta.

Per il Sannio va peggio rispetto alle Prefetture con l’ufficio territoriale che ha ottenuto zero punti. Anche qui Benevento è in buona compagnia con 62 amministrazioni che non hanno risposto alla domanda o hanno fornito risposte errate, ricevendo un punteggio nullo. Questi 62 uffici coprono il 67,0 per cento della popolazione italiana (39,6 milioni di persone).

Ventidue uffici (16,1 per cento della popolazione, 9,5 milioni) hanno ricevuto 1 punto e 21 uffici (16,0 per cento della popolazione, 9,5 milioni) hanno ricevuto il punteggio massimo.

“Nel complesso – conclude l’indagine -, quasi tutti gli operatori che hanno risposto sono stati gentili, concisi e sinceramente intenzionati ad aiutare, anche quando hanno fornito informazioni errate. In ogni caso, il problema principale rimane il fatto che – per due terzi della popolazione italiana – contattare l’Ufficio provinciale territorio dell’Agenzia delle Entrate per una semplice domanda è un’operazione che richiede più di tre tentativi oppure si traduce in una risposta sbagliata. Questo esercizio è stato condotto anche come esempio di quello che la pubblica amministrazione dovrebbe fare regolarmente per evidenziare aree di miglioramento nella qualità dei servizi forniti ai cittadini”.